E-commerce trends i 2020

Baseret på de tal, som talrige e-commerce rapporter kom ud med i slutningen af 2020, kan man uden tvivl konkludere, at fremtiden for e-handel og e-commerce ser lys ud.

På globalt plan er det estimeret, at omsætningen for retailers på ecommerce vil være 4.8 billioner dollars i 2020.  Derfor er konkurrencen stor. Fra de mindste til de største af vores kunder, ser vi derfor også en øget fokus på bl.a. konverteringsoptimering og digital markedsføring.

E-handel har på mange måder ændret den måde, som virksomheder opererer på, på tværs af brancher. Man kan heller ikke længere regne med at de ændringer, som der er foretaget i går, ikke er old news i morgen. Dette er naturligvis sat på spidsen, men det eneste der ikke ændrer sig i den digitale verden er, at den har mere travlt end virksomhederne kan nå at følge med i.

For overhovet at gøre sig forhåbninger om at vinde den bane, som e-commerce udspiller sig på i 2020, må vi forberede os på at omfavne nogle af de nyere teknologier samt tage de teknologier, som vi kun har snuset til i de foregående år. En del af sidstnævnte er ved at nå et acceptabelt modenhedsniveau, som gør dem yderste interessante. Vi kigger nærmere på særligt 4 områder i dette blogpost.  

AI & CHATBOTS

Det store fokus i 2019 var på AI (Artificial Intelligence) og chatbots. I det hele taget har vi set den ”stærke” software udvikle sig markant, hvilket har skabt helt nye muligheder for fx en mere personlig og hurtig kundeservice.

Dog kan AI samtidig også være alt andet end personlig ved første øjekast, men skaber i sidste ende en bedre kundeoplevelse for slutbrugeren pga. det øgede fokus på brugeroplevelsen. Workflows bliver nemmere at håndtere, hvilket igen giver en bedre brugeroplevelse på fronten.

Et eksempel er Googles Ads/Adwords platform, hvor giganten nu tilbyder en form for automatisk optimering af konti, som er baseret på Machine Learning – et andet synonym for AI. Teknologien gør det nemmere at være kunde uden at have direkte kontakt til leverandøren af platformen (i dette tilfælde Google). I kulissen tager AI teknologien sig af optimering af kontoen med fokus på bedste konverteringsrater og dermed øget salg for kunden. Helt uden at have personlig kontakt skaber teknologien en mulighed for at knytte bånd mellem kunde og virksomhed og øger kundeoplevelsen til det bedre – kunden oplever ganske enkelt at tjene penge med minimal indsats. Brand, loyalitet og kundeforholdet styrkes dermed gennem teknologien.

Der er altså gode penge at hente her – både på omkostninger og indtjening. Store, anerkendte medier anslår derfor også, at i 2022 vil virksomheder, på tværs af brancher, bruge over 7.3 billioner dollars på udvikling af deres AI teknologier (kilde: https://financesonline.com)

Chatbots

Der medfølger dog den omkostning at virksomheder skal ansætte, træne og lede en eller flere medarbejdere til at bemande chatten. Derfor har mange store virksomheder også kastet sig ud i at konfigurere og træne chatbots til at besvare kundernes mange spørgsmål. Men det er dog stadig en risikabel affære:

Chatbots kan yde en god service for virksomhedernes kunder, mens de samtidigt aflaster kundeservice. Men virksomheder må ikke undervurdere kompleksiteten i at opsætte og konfigurere en god chatbot. Det kræver en tung, indledende analyse og omfattende opsætningsarbejde, som kan virke uoverskueligt. Gøres det korrekt, kan det være der, hvor man vinder betydelige markedsandele.  

Men kan virksomheder udnytte teknologien til at personliggøre det digitale møde med deres kunder, vil de vinde på den lange bane.

Learnings:

• AI kan være med at skabe loyalitet og optimerede brugeroplevelser for dine kunder.
• Virksomheder skal se investeringen i AI teknologi, som en mulighed for at optimere processer og skabe endnu bedre kundekontakt på den korte og lange bane.
• Behovet fra forbrugere og kunder skaber behov for adaption af AI teknologi – der er altså ingen vej udenom.
• I 2022 anslås det, at der globalt set vil blive brugt 7.3 billioner dollars i udviklingen af AI teknologi hos virksomheder.

B2B E-Commerce

I gængs opfattelse er det typisk at tale om E-Commerce og e-handel som noget der sker mellem virksomhed og forbruger. Men det er langt fra sandheden. At virksomheder handler med hinanden via webshops er ikke nyt. I 2020 er B2B E-Commerce estimeret til at blive fordoblet i omfang.

I et konkret eksempel fra en af vores kunder, så vi at Basket Size steg med lidt over 20% på deres nye B2B E-Commerce platform sammenlignet med gennemsnitsordren blandt telefonsælgerne. Det øgede salg, sammenholdt med de lavere omkostninger efterlader ingen tvivl om, hvor man bør investere sine ressourcer i BTB branchen.

Kan man også her skabe korrekt integration mellem AI teknologi og BTB E-Commerce, skabes der en endnu stærkere og tydeligere platform for virksomhedens digitale omsætning.

Learnings:

• Glem dengang, hvor der blev talt om at e-handel skete mellem forbruger og virksomhed.
• E-Commerce bliver et vigtigt parameter for at BTB virksomheder, og de bør satse stort på området.
• Udnyt de stærke teknologier for at optimere processer og workflow på samme måde i BTB e-handelsløsninger.

Shopping fra mobilen/tablets

Handel og shopping fra mobilen er stadigt stigende og er derfor også en af de teknologier, vi anbefaler virksomheder at være konkurrencedygtige på. Salget fra mobile enheder er sat til at stige 15% ved slutningen af 2021. Hvad der er mere interessant er, at total for al e-commerce handel, vil 73% af alt e-handel ske fra en mobil. Forudsigelserne er mere end tomme ord og er en klar indikation af, hvor e-commerce markedet allerede er på vej hen.
Kilde: https://financesonline.com/ecommerce-trends/

Det er derfor afgørende, at virksomheder ser på deres kunders totale købsoplevelse med fokus på mobiloplevelsen. Forbrugere/kunder har tendens til at være kortere tid på et website, når de besøger den fra en mobiltelefon, de besøger færre sider og bounceraten er højere. Modstanden på at få kunden til at gennemføre et køb er altså stor fra start – og også større end når kunden møder virksomheder på deres website.

Derfor skal den digitale oplevelse matche købsrejsen, UX designet skal være mobiloptimeret – i det hele taget skal virksomheder kunne sætte sig ind i konteksten og købssituationen hos deres kunder i langt højere grad end før, hvis de skal kunne matche den køberadfærd, som vi ser fra mobil devices.

Responsivt webdesign gjorde meget godt for brugeroplevelsen ift. oplevelsen på mobile devices. Men der er sket meget siden, og i dag er behovet meget mere komplekst. Med de forudsigelser vi lige har præsenteret, er det værd for virksomheder at udvikle specifikke mobilversioner af deres website, som udelukkende matcher den digitale køberadfærd, der er netop her.

Kunder og forbrugere søger desuden viden om produkter mm. i langt højere grad via mobilen end tidligere. Det betyder, at viden om produkterne skal være tilgængelige hurtigt og med få klik, når en kunde rammer virksomheders website fra deres mobil.

Learnings:

• Salget fra mobile enheder er sat til at stige 15% ved slutningen af 2021.
• Kunders adfærd er markant anderledes på mobilen, hvilket virksomheder skal matche.
• Virksomheder kan vinde markedet ved at tænke i flow og UX design, der er specifikt udviklet til mobilversioner.

Nem betaling skaber flere salg

Jo nemmere virksomhederne gør det for kunderne at betale, jo nemmere at det at få et endeligt salg – det siger egentlig sig selv. De mange betalingsløsninger, der er til rådighed i dag, skaber et behov, hvor virksomheder skal tilgodese forskellige behov hos forbrugere og købere. Mange danske virksomheder har allerede taget mobilepay løsningen til sig – i de kommende år vil vi se et øget behov for at implementere og integrere flere betalingsløsninger, som matcher behovet.

Learnings:

• Det forudsiges at der vil være en 15% stigning i E-Commerce handel fra mobilen i 2021.
• Stadig flere og flere bruger mobilen til mere end blot underholdning.
• Kunderne er mobile. Matcher virksomheder ikke deres behov, er kunden hurtigt videre.

Virksomheder skal se ud over de traditionelle, digitale betalingsmuligheder og bestræbe sig på at tilbyde endnu flere løsninger til deres kunder i fremtiden .

We plan to make you a winner!

HVer dag arbejder vi på at skabe nye, innovative og tilpassede løsninger til vores kunder. Hvis du vil høre mere om, hvordan vi gør, tager vi gerne en snak om, hvordan vi kan skabe digital succes for din virksomhed med fremtidssikret E-Commerce løsninger.